创新案例

双钻设计模型的初始环节是发现问题，通过全方位的调研力求全面地思考。

宜家设计团队首先阅读了年度报告和浏览官网，对宜家在电商业务的目标和现有战略方面有了更直观、更深入的认识。通过初步研究，他们发现，澳大利亚目前仅有南澳大利亚和西澳大利亚两个州有线上购物及配送服务，宜家想要拓展电商业务，势必要考虑到偏远地区的潜在客户群体。但宜家当时的网页设置却反映出线上布局的不足。不过，线上网页的主菜单界面设计还是高度符合线下门店的特征，包括品牌标识、选用的字体颜色等，这一点也为打造一致的线上线下体验提供了一个较好的基础。

接着，团队开始着手用户调研，他们总结出了最关键的一个问题：顾客眼中宜家的线下购物体验到底是什么样的？对此他们准备了一张主题地图，并进一步设计调研时需要用到的问题。

在进行实地调研时，宜家团队首先从宜家的雇员开始。在对调研数据进行整合之后，他们从八类不同的原型中得出了四类用户画像。从这一阶段开始，宜家又重新组建了一个团队进行下一步的工作。这支新的队伍通过新一轮的用户访谈不断对他们的初步调研结果进行提炼。团队将已经有三个小孩的家庭从原来的年轻小两口这类原型中分离出来，单独建立一类用户画像，进一步开展用户访谈。

根据新的用户访谈结果建立的映射关系图能帮助团队更好地确定了用户画像。接下来，团队对非常有代表性的Chloe和Bjorn一家做了访谈，他们已经有3个10岁以下的孩子了，并且即将迎来第4个，这类顾客被宜家团队称为“婴儿车之家”。

初期的调研和访谈，团队得出一个初步的结论：在宜家购物是一个有多个接触点的旅程，这些接触点会因顾客的不同而改变。作为一个团队，他们的目标是出有孩子的家庭在店内导航、沟通和儿童管理方面的痛点，并针对这些痛点分别找到了可以做出改善的切入点。